Guest Experience Academy

GUEST EXPERIENCE ACADEMY, C’EST QUOI ?

La conduite et l’accompagnement au changement.

Les métiers du tourisme et de l’hôtellerie, ce n’est plus, faire dormir, faire manger, occuper… le client.

L’enjeu aujourd’hui est de savoir créer des moments de vie qui rythment le séjour du client en créant de l’émotion, de la surprise, de la joie, du bonheur, de la reconnaissance…

Faire vivre ces expériences à ses clients oblige à créer une rupture dans le management, les profils de poste, l’organisation de l’exploitation, les attitudes, la conception des animations… Cela implique la mise en œuvre d’une véritable conduite au changement qui s’appuie sur les équipes et les managers.

La Fabrique à Souvenir accompagne les entreprises qui souhaitent mettre le client au coeur de leur démarche dans la sensibilisation, la formation et le coaching des managers, chefs d’équipes et salariés.

Des méthodes et outils exclusifs à votre service pour que l’expérience client devienne un véritable projet d’entreprise porté par l’ensemble de vos équipes.

POURQUOI ?

Stabiliser et fidéliser les équipes opérationnelles

Les Millénials et la génération Y ne fonctionnent pas de la même manière que les générations précédentes.

Les comprendre, leur laisser un espace pour exprimer leur créativité, mettre en valeur leur talent, adapter son management à cette nouvelle génération… des clés incontournables pour cultiver l’expérience mémorable des clients et valoriser les équipes. 

Une approche managériale permettant de stabiliser et de fidéliser les ressources humaines.

Impliquer l’ensemble des équipes dans un projet d’entreprise orienté « client »

Le changement et l’adaptation aux nouvelles tendances de consommation obligent l’ensemble du personnel y compris chefs de service et managers, à sortir de leur zone de confort.

La réussite repose sur un véritable projet d’entreprise partagé par l’ensemble des forces humaines. L’idée que ça ne concerne que le personnel au contact est révolu, l’expérience client concerne tout le monde !

COMMENT ?

L’accompagnement au changement

Workshop :
Animation de séminaire d’intelligence collective pour apprendre à réfléchir autrement, sortir des silos de pensée et de l’approche métier, réouvrir son cerveau au fonctionnement du client. Co-construction de la dynamique de changement à travers la création de moments de vie expérientiels, de rituels, d’attitudes…

Elaboration de plan d’action :
Guide opérationnel du changement avec points de validation.

Prototypage :
Mise en place d’actions cibles, test en exploitation, protocole d’observation, ajustement et mise en œuvre des outils supports après validation.

Ingénierie de formation :
Elaboration de plan et de contenu de formation pour fortifier les équipes dans leur capacité à créer de l’expérience client.

Form’action :
Plusieurs formats de formation possibles, de la plus « académique » à des formats d’atelier où chacun repart avec des pistes de réflexion pour son activité. Apporter des clefs, des outils, des repères… aux équipes, pour mettre en vie le changement.

Coaching opérationnel :
Accompagner les organisations au quotidien pour cristalliser les nouvelles postures.

Conseil opérationnel :
Conseils au fil de l’eau pour accompagner le changement dans sa dimension opérationnelle.

Communication interne :
Guide, valeurs, livret d’accueil des salariés, affiches, réseaux sociaux.

Des formats de formation exclusifs

L’ACCUEIL orienté Expérience Client

Pour « re-comprendre » le client et créer une nouvelle interaction basée sur l’émotion.

Le MANAGEMENT orienté expérience client

Pour revisiter son métier et reprendre conscience du client.

L’ANIMATION orientée expérience client

Pour créer une « ambiance », portée par l’ensemble des services, avec l’implication de toutes les équipes.

Cliquez sur l’image pour découvrir les formations

Une conférence pour sensibiliser vos équipes, vos adhérents, votre réseau…

« L’expérience client, ça peut rapporter gros »

Les experts de la Fabrique à Souvenir ont créé une conférence pour sensibiliser tous les acteurs du tourisme à l’intérêt d’une démarche sur l’expérience client.

Décalée mais très concrète, cette conférence est construite à partir de multiples exemples vécus et analysés. Elle est enrichie d’apports d’expertises qui croisent le marketing, les sciences du comportement, la sociologie et le management. Le message ? faire vivre une expérience n’est pas une fin en soi mais un moyen pour vendre plus cher ou plus souvent, mieux fidéliser…

Le format de cette conférence est adapté aux :

• chaines et groupements dans le domaine de la restauration, l’hôtellerie, résidences de tourisme, HPA, hébergements insolites et innovants, gîtes
• territoires et collectivités : OTSI, CCI, ARDT

QUE FAIT-ON ?

POUR QUI ?

Professionnels du tourisme et de l’hôtellerie
ADT, CRT, OT, CCI, associations, collectivités territoriales
Groupes et chaines

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