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Il faut une vraie rupture dans les ressources humaines, si on veut développer le tourisme de l’émotion !

Une question de fond : que vient on faire dans un restaurant.

Vous me direz, manger ! Et bien non, pas seulement !!!…

...on vient avant tout, passer « un bon moment ! ».

Et nous l’avons vérifié auprès de nombreux clients lors d’interviews qualitatifs à l’occasion d’une étude à La Baule.

Soleil

Alors, c’est quoi « un bon moment » ?

Un bon moment, pour faire simple, c’est 3 choses :

  1. Ce qu’il y a dans l’assiette pour 20 %
  2. L’ambiance, le décor, la personnalité dégagée par l’établissement pour 30 %
  3. La qualité de la relation humaine pour 50 %

Beaucoup de restaurateurs concentrent leur effort et l’organisation de leur établissement sur l’assiette, qui ne représente que 20 % de ce qui est important pour l’expérience client.

La question qui va peut-être en fâcher certains.

Dans un restaurant, vaut-il mieux :

  •  Un service souriant, voire un peu décalé et sympa, pour ne pas dire décontracté, et qui n’oublie pas la touche émotion quand il vous conseille le plat du jour ou la spécialité de la maison ?
  • Ou un service où l’objectif est de ne surtout pas faire tomber l’assiette, un service où les codes surannés de la grande tradition française de la table créent une distance avec le client ?

Un intermittent du spectacle plutôt qu’un serveur guindé.

Comme le dit régulièrement Eric, qui a été directeur dans de grands Resorts : « je préfère un serveur qui mette de l’ambiance, un animateur, voir un intermittent du spectacle plutôt qu’un serveur guindé qui a oublié de sourire et qui se réfugie derrière son diplôme. Peu importe si mon « serveur animateur » casse une assiette de temps en temps où qu’il oublie un couvert.

Son sourire, sa bonne humeur réparera tout. Et le client repartira ravi. La relation humaine qu’il va installer est beaucoup plus importante que la technique de service. Ce que je dis pour un serveur, je peux le dire pour un moniteur de sport, un guide, une personne à l’accueil. Dans le tourisme, l’humain doit primer sur la technique.»

Ce sont des années d’expériences qui parlent.

La formation est-elle adaptée aux nouvelles attentes des touristes ?

Sur les gestes techniques, aujourd’hui, on peut former un serveur de « restaurant-bistrot » en à peine une semaine. Le service à l’assiette facilite le service. On est loin de la découpe sur guéridon d’un poisson ou d’un gibier, qui se pratique de moins en moins.

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Pour répondre aux attentes des consommateurs, il faudra privilégier la formation sur le savoir être, la capacité d’empathie, la prestance verbale, le sourire…

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Soleil

MAIS !!! Et il y a un MAIS

Un diplôme, c’est une notation par rapport à un référentiel de savoir-faire. Autant il est facile d’élaborer un référentiel technique, autant il est complexe d’élaborer un référentiel sur le savoir être.

Comment « noter » un élève sur le sourire, sur sa capacité d’empathie ? Et sans note pas de diplôme. Et sans diplôme pas de formation initiale. Le chien qui se mord la queue.

Et puis, former sur l’attitude, au « savoir être » dans le tourisme, on fait comment monsieur ? Pas si compliqué. Il faut juste sortir des codes de la formation traditionnelle et être inventif. Bref, sortir la formation de sa zone de confort. C’est un sujet sur lequel nous travaillons à La Fabrique à Souvenir.

L’éducation nationale, l’AFPA, les chambres consulaires vont avoir du mal à s’adapter. A cause de ces référentiels. Donc de ce côté, point de salut pour former les futurs professionnels au tourisme de l’émotion. Allez manger dans un restaurant d’application et vous comprendrez.

Faire évoluer les fiches de poste

Dans un monde touristique en pleine mutation, confronté à de nouvelles demandes, on ne peut plus former comme avant, parce que les profils de postes doivent évoluer.

Et si les jeunes formés dans les écoles hôtelières ne correspondent plus aux profils attendus par un certain nombre d’établissements , il faudra trouver d’autres solutions.

D’où l’idée iconoclaste de notre ami Eric, qui se dit qu’il faut former des intermittents du spectacle ou de l’animation aux métiers du service. C’est un postulat de départ qui mérite réflexion, et qui j’espère fera débat sur Linkedin. Eric a aussi été responsable du service recrutement à Disney International. Et Disney c’est aussi des hôtels et des restaurants, 8 000 recrutements par an.

En plus de faire évoluer les profils de poste, il y a de nouvelles fonctions à définir. On en reparlera, nous y travaillons.

Le management

En hôtellerie, on recrute des managers qui maîtrisent parfaitement bien le RIO, la stimulation des équipes, les techniques de marketing touristique, la gestion analytique…mais qui manquent cruellement de disponibilité pour s’occuper du client, créer une relation. Est-ce que la vraie valeur des managers hôteliers est dans un bureau ou sur le terrain auprès de ces clients ?

Installer une démarche émotion dans un établissement peut être un vrai projet d’entreprise, une culture revendiquée, assumée et nourrie par le management. C’est l’occasion de repenser le modèle de fonctionnement, le rapport au client, bref tout ce qui apportera sa satisfaction… et d’excellents témoignages sur Tripadvisor. Le cercle vertueux d’une notoriété qui se construit à travers le retour client.

En conclusion

C’est Sébastien Bazin, CEO du groupe Accor qui le dit lors d’une conférence à l’Essec : « Chez Mama Shelter, le service est fait par des gens qui ressemblent aux clients : ils sont déjantés, ont des tattoos, des cheveux longs, ils sont funs, sympathiques, souriants… ils n’auraient jamais été embauché chez Accor !!!! »

Pour rappel, le groupe Accor est actionnaire de Mama Shelter…. A méditer

Soleil

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Patrick Goas – patrick@lafabiqueasouvenir.com – 06 83 49 29 14

Avec la complicité d’Eric Voyer, référent RH à la Fabrique à Souveni

A propos de La Fabrique à Souvenir

Le monde change, le tourisme aussi. Un monde qui change est un monde d’opportunités.

Un outil de diagnostic unique dans le tourisme

La Fabrique à Souvenir innove pour accompagner les acteurs du tourisme.

Elle développe un outil diagnostic de l’émotion dans un établissement ou une destination touristique.

Cet outil, unique, identifie très finement les mécanismes de l’émotion dans le tourisme en intégrant différentes dimensions : psychologie comportementale du client, marketing, architecture et scénographie, commercialisation, politique RH…

Construire des produits touristiques centrés sur le client.

Cet outil permet de construire des scénarios selon les préceptes de l’UX design pour créer des produits innovants en mettant l’émotion du client au cœur du produit touristique à concevoir. Cette démarche permet aussi de re définir les fonctions et les profils de poste dans le tourisme.

Une équipe aux nombreuses réussites qui sait que l’innovation ça marche !

La Fabrique à Souvenir, c’est une équipe de professionnels de l’hôtellerie et du loisir aux expertises opérationnelles et multiples qui a su prouver tout au long de son parcours, dans des grands groupes ou dans le tourisme insolite, qu’innover, ça marche !

C’est une approche opérationnelle, méthodique et pédagogique. Un regard créatif et décalé pour bousculer les certitudes.

Le tout se nourrit de nombreuses réussites, de trophées dans l’innovation touristique, de multiples voyages et expériences, d’une observation et d’une analyse pointue de ce qui fait vibrer et crée de l’émotion.

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