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Libérez vous de la dictature de l’avis client sur Tripadvisor

Tout commence par une histoire

Je vais commencer par une anecdote.

C’était sur un port en Bretagne, dans une brasserie très sympa, très professionnelle et qui fait de vrais efforts pour bien accueillir le client. Avec la pointe de décalage qui donne à cet endroit une belle personnalité.

Envie de Burger ce jour-là, et j’aime la viande bleue. Le Burger arrive, le steack est beaucoup plus cuit que demandé, mais le cadre et le personnel sont sympas et cela ne m’empêche pas de passer un bon moment. A la fin du service, et avec les précautions d’usage, je glisse au serveur le petit problème de cuisson en lui disant que c’est juste pour prévenir. Et là patatras. Le serveur se décompose et nous dit : « ça y est, on va se faire allumer sur Tripadvisor». Surpris par la violence de la réaction, nous le rassurons.

Et en sortant, on se dit, c’est grave !!!

Cet exemple n’est pas unique, nous avons eu d’autres échanges de ce type. Des professionnels qui sont bons, qui oublient qu’ils sont bons parce que quelques rares clients ont pu exprimer leur mauvaise humeur sur les réseaux sociaux. A ceux-là j’ai eu envie de donner quelques conseils.

Conseil 1 : Les avis clients, c’est bon pour les bons

Mettez-vous à la place du client, vous l’êtes vous-même. C’est un vrai plus pour faire son choix de pouvoir regarder l’avis des autres. N’oubliez pas que le client n’a pas envie de se tromper. Alors il utilise le seul moyen qu’il considère comme impartial à sa disposition

Très souvent en déplacement, nous allons régulièrement voir les avis. Et globalement, les avis reflètent bien ce que l’on vit dans l’établissement. J’irais même plus loin, il nous est arrivé de passer devant un restaurant, de ne pas être forcément séduit par l’extérieur et la carte, de regarder les avis qui se révélaient bons, et finalement de rentrer quand même. Et au final, cela nous a permis de découvrir de belles pépites…. Grâce aux avis. Oui, les avis clients sont bons pour les bons !!!

Et puis on est plus à l’école. Les classements c’est fini. Un ami restaurateur de La Baule exprimait sa frustration parce qu’il était un peu plus bas dans le classement Tripadvisor que son collègue. On lui a juste expliqué que les 2 restaurants étaient très différents, qu’on allait chez l’un ou chez l’autre en fonction des envies et qu’à partir du moment où l’on était dans la tranche haute du classement peu importe la place. Le choix du client ne se fait pas en fonction de la place, c’est heureusement plus complexe !!!!

Tripadvisor c’est bon pour les bons. Parce que mine de rien, ça a obligé les professionnels à entendre les avis clients. Un directeur de camping me disait : « il y a quinze ans, on engueulait les clients ». Aujourd’hui, il est dans le top 3 des meilleurs campings de sa chaîne dans ces retours clients.

Au final tout le monde est gagnant : le bon professionnel qui voit son chiffre d’affaire augmenter et le client qui évite de se tromper.

Conseil 2 : sortir de l’irrationnel

Non, la terre entière ne vous en veut pas, et non vos concurrents ne lancent pas des hordes d’amis pour inonder les réseaux sociaux d’avis malfaisants. Je ne dis pas que cela n’arrive jamais. Mais si un concurrent se sent obligé de dénigrer les autres, c’est qu’il est mauvais et il vaudrait mieux pour lui qu’il s’occupe de son établissement. Au bout du compte le retour de bâton se fera sentir.

Mais il y a un dicton populaire qui dit : « il n’y a pas de fumée sans feu ». Faites la part des choses mais sachez repérer les signaux d’alerte au besoin.

Conseil 3 : prenez du recul

Pour un bon professionnel, le mauvais avis client peut faire mal. C’est épidermique, souvent complètement irrationnel, mais tellement humain quand on est investi dans son travail. Mais ce mauvais avis est noyé dans la masse.

Regardez ces deux notations :

Dans le premier, les 4 % de moyen et le 1 % de médiocre sont noyés dans une masse de 95 % de clients satisfaits.

Dans le deuxième, les 19 % d’horrible et les 12 % de médiocre sont une alerte pour le client. Et on confirme, nous avons testé ce restaurant.

Alors, si vous avez une très forte majorité d’avis excellents ou très bons, pas d’inquiétude, votre chiffre d’affaire ne souffrira pas.

Dites-vous que vous n’éviterez jamais le grincheux, ou tout simplement celui qui s’est trompé de produit. C’est la vie. Par contre, si vous avez une majorité de moyen ou des notes plus basses, c’est que vous avez surement des progrès à faire.

Conseil 4, le plus important : armez-vous pour apprendre à répondre aux clients

Vous vous sentez agressé par quelques commentaires désobligeants. Mais ce sentiment d’être agressé vient aussi du fait que vous vous sentez désarmé, face à ce que vous considérez comme de la mauvaise foi, soit dans votre établissement sous la menace d’un client, soit en ligne.

Si un client vous menace d’un avis négatif, dites-lui qu’il n’hésite pas à l’écrire, qu’il sera noyé dans les avis positifs, et que vos clients savent faire la part des choses. On peut être au service des clients, les aimer, sans pour autant se plier devant eux. Sauf dans les palaces, mais là c’est le produit qui veut ça.

Sur un avis négatif en ligne, prenez aussi du recul et apprenez à répondre. Il y a aujourd’hui de nombreuses formations à l’ e.réputation qui vous apprendront des techniques. La règle d’or ? Pas de justification ni d’excuse. Quand vous répondez, n’écrivez pas uniquement pour votre client, mais profitez de votre réponse pour passer des messages à vos futurs clients. Certes, il faut savoir manier le verbe, mais vous verrez, c’est beaucoup plus enthousiasmant.

Thomas Yung fait un excellent travail d’accompagnement des professionnels et connaît bien le tourisme.

Conseil 5 : plus c’est propre, plus on voit la poussière

Non, l’hyper qualité ne vous protège pas. Pire, si cette hyper qualité devient l’unique levier pour créer de la satisfaction, c’est que vous avez peut être oublié l’importance et l’efficacité de l’humain. Le tourisme et l’hôtellerie sont des métiers de service ou la relation humaine est primordiale. On a tous connu des endroits pas complétement au top mais avec des gens tellement sympas et avenants qu’on en oublie les défauts. Alors, allez au-devant de vos clients, ayez de bons rapports avec eux, créez de la relation et quand vous les voyez ravis, n’hésitez pas à leur demander de laisser un avis sur… Tripadvisor. Maîtrisez et utilisez les avis clients plutôt que les subir.

Conseil 6 : être soi-même et confiant dans sa prestation

Vous êtes bons ? Les avis seront majoritairement bons. Oubliez les grincheux, et regardez les bons avis. Ceux-là vous feront du bien. Et n’oubliez pas de les faire partager à vos équipes ! Et de les féliciter.

Si vous êtes impliqués dans votre établissement, dites-vous que les avis clients au final vous servent. Si les étrangers sont encore soucieux des classements, les français privilégieront de plus en plus les avis clients dans leur choix. Tripadvisor est incontournable. Alors croyez en vous, sachez utiliser les réseaux, et n’oubliez quand même pas une chose. Il n’y a pas de fumée sans feu. Sans rentrer dans l’autoflagellation, un avis peut vous aider à évoluer, et…

Un établissement qui sait évoluer en écoutant ses clients est un établissement gagnant !!!