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Pourquoi les hôteliers enferment leurs clients dans les chambres ?

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Vous allez me dire, un hôtel c’est fait pour faire dormir des clients. Certes, mais encore.

1) Un hôtel c’est fait pour dormir

Fort de cette vision, les hôtels, dans leur grande majorité, se sont concentrés sur l’aménagement des chambres. Mais ils ont souvent oublié qu’un client pouvait aussi avoir d’autres envies comme se détendre dans un salon confortable comme à la maison. Ou boire un verre dans un endroit sympa et convivial. Soyons honnête, les « communs » des hôtels sont rarement inspirants, trop souvent aseptisés.

Et passer sa soirée, enfermé dans quelques mètres carrés… bof bof.

2) Le confort est défini par les normes de classement

Les classements ont permis de sécuriser l’achat d’un séjour dans un hôtel. En fonction du nombre d’étoiles, on sait à quel confort et prestation s’attendre. Cette phase a été importante dans la modernisation et la montée en gamme des établissements.

Pour bénéficier de ce classement, les hôteliers ont investi en fonction d’un cahier des charges qualité, très technique.

Les nouvelles normes ont été mises en place il y a 5 ans. Mais le monde a changé. Vite. Les comportements des consommateurs aussi.

Alors ? Cette définition du confort hôtelier ne demande-t-elle pas à être revisitée ?

C’est quoi le confort aujourd’hui ? :

Est-ce uniquement un plateau de courtoisie, ou la sympathie et l’empathiedu personnel.
Un nombre de mètre carréspour l’accueil, ou une scénographie qui donne une forte identité à l’établissement.
3 fauteuilsposés là, ou des espaces collectifs chaleureux, de vrais lieux qui racontent des histoires et qui facilitent les échanges et les rencontres.
Des chambres pour deux, ou des chambres pour 2,4 voire 6 personnes pour vivre l’expérience tribu, une soirée en famille…
Etc…

Airbnb a été le révélateur de ces nouvelles attentes et Tripadvisor un excellent thermomètre.

Le client n’est pas qu’un numéro de chambre.

3) La clientèle d’un hôtel est captive

Beaucoup d’hôteliers considèrent leur clientèle comme captive le soir pour boire un verre ou manger. Et que le fameux parcours client consiste à faire un aller-retour entre la chambre et la salle à manger.

Sauf que ! Avec le smartphone, les clients ont accès à des offres de sorties proches.

Ils peuvent rechercher avec Tripadvisor des lieux à leur goût, activer la fonction GPS et se laisser guider. Avant, le client ne faisait que descendre manger. Aujourd’hui il suffit de se laisser guider vers ses envies. Alors pour garder le clientnon pas dans sa chambre mais dans son hôtel, il va falloir repenser les modèles traditionnels.

4) Un hôtel, c’est fait uniquement pour les touristes et les voyageurs

Et bien… Non ! Pourquoi ne pas se dire ? :

Mon établissement doit pouvoir attirer aussi une clientèle locale.

Poser cette question, c’est se demander, en regardant le coin bar où le restaurant si j’aurais envie, en tant qu’habitant, de venir boire un verre ou manger. Et très souvent la réponse est non. Et si la réponse est non, comment voulez-vous que les clients de l’hôtel soient satisfaits de ce service.

Trop souvent, les hôteliers ont résonné clientèle captive. Pourquoi faire un effort particulier alors que le client n’ira pas ailleurs ? Faux, comme on l’a vu précédemment.

Il faut remettre les établissements en phase avec leur environnement local, en faire des vrais lieux où il est bon de venir boire un verre, manger, se retrouver, passer un bon moment. Moyen de capter une nouvelle clientèle locale et de mieux satisfaire la clientèle de passage. Et ainsi éviter qu’elle parte ailleurs. Ce n’est pas une vue de l’esprit. C’est une tendance lourde qui monte. Et arrêter de penser qu’un client n’est là que pour dormir.

5) L’emplacement, l’emplacement, l’emplacement

Dans le commerce, la règle numéro 1 c’est l’emplacement, la règle numéro 2 l’emplacement, la règle numéro 3 l’emplacement.

Aujourd’hui, puissance d’internet oblige, on peut faire venir des clients au milieu de nulle part. Alors la règle de l’emplacement est à relativiser.

Un établissement, même un peu décalé des grands flux pourra tirer parti d’une offre construite sur l’expérience client et l’émotion.

Vendre sur internet demande une belle promesse, de belles photos, montrer une personnalité et un produit différent. La photo fait vendre.

Ceux qui pensent que l’emplacement fera tout risquent de perdre. Internet peut faire gagner les meilleurs, même s’ils sont moins bien placés.

En conclusion : le monde change !

On assiste dans l’hôtellerie, à la même révolution que dans l’informatique avec les premiers Macintosh. Avant, un ordinateur était un outil purement fonctionnel, pensé pour traiter des données, comme un hôtel fait uniquement pour dormir. Aujourd’hui, le « digital » est pensé comme un compagnon, conçu pour faciliter la vie et partager avec les autres.

L’hôtellerie suivra ce même mouvement : il sera convivial et saura créer de l’interaction avec ses clients.